مفهوم استقبال الزائرين

استقبال الزائرين هو بناء عالقات حسنة وطيبة مع الزائرين وإظهار الاهتمام بهم والترحيب بهم بحفاوة.

يعد استقبال الزائرين أيضا من الأنشطة الأساسية لأعمال السكرتارية وإدارة المكاتب، ويعول عليه كثيرا في نجاح المديرين وقيامهم بأعمالهم بشكل منظم ومرتب.

العوامل التي يجب مراعاتها عند استقبال الزائرين:

- الترحيب بهم.

- إظهار الحفاوة بهم.

- الاهتمام بمصالحهم.

-العناية بهم حتى انتهاء الزيارة.

-الإنصات وحسن الاستماع لهم.

-اللباقة والدبلوماسية في التعامل معهم.

-عدم الخوض معهم في أحاديث جانبية.

- توفير متطلبات الزيارة حسب التعليمات المتبعة.

من أنماط الزوار

الزائر الصديق:

•حلو الحديث •مـــرح •سهل المقابلة •يتقبل نصيحة مقدم الخدمة •كثير الكلام •غير منظم

كيفية التعامل معه:

•اللباقة والبراعة في توجيه دفة الحديث. •محاولة عدم التطرق للموضوعات الخاصة أثناء العمل.

•منحه الثقة ومحاولة إنهاء الحديث بلباقة بالتظاهر بالانشغال.

الزائر الصامت:

•يصعب معرفة ما بداخله. •واثق من نفسه. •خجــول. •صعب التفاهم معه.

كيفية التعامل معه:

•الهدوء وعدم الانفعال. •محاولة بدء النقاش معه بالأشياء التي يرغب التحدث فيها. •إذا امتنع عن الحديث أوجد له بعض الأسئلة التي تشجعه على الحديث.

الزائر الثرثار:

•الكلام لا ثمن له لديه. •يشرك الغير في حديث يخص العمل. •غير منطقي في الرد أو الحديث.

•ال أهمية للوقت لديه. •يتصرف عكس العميل الصامت تماما. •يتحدث كثيرا عن موضوعات غير موضوعات العمل.

كيفية التعامل معه:

•الاستماع إليه بعناية دون التمادي في ذلك. •محاولة التدخل أثناء حديثه للوصول لنتيجة محددة. •قدم له الأدلة والبراهين للتدليل على صدق ما تقول. •تصرف بلباقة المقابلة في أقصر وقت ممكن.

                الزائر المتشكك:

•ينتقدك بال مناسبة. •لا يأخذ أقوالك قضية مسلما بها. •غير لبق. •لا يثق بك أو بمؤسستك.

كيف تتعامل معه:

•حافظ على هدوئك وأنصت له. •لا تنفعل وكن صبورا. •لا تأخذ الأمور على أنها تمسك شخصيا.

•حاول أن تتعرف على الأسباب التي جعلته يتشكك فيك وفي مؤسستك وأن تزيل ما لديه من معلومات خاطئة مع تقديم الأدلة والبراهين على صدقك.

الزائر الخشن المعاملة:

•يغضب بسرعة -مندفـــع -متمسك بآرائه. •متوتر الأعصاب -عدواني -متصلب الرأي. •يريد أن يترك انطباعا بأهميته-ال يهتم بك أو بمؤسستك. •يستخدم أسلوب التجريح -لديه غرور في نفسه.

•كيف تتعامل معه:

•التميز بالسلوك الهادئ والرزين وتجنب الانفعال. •أن تمنحه وقتا كافيا للتفكير وإبداء آرائه بحرية. •حاول استدراجه في الحديث عندما يظهر اهتماما بما تقول. •أظهر له أهميته واهتمامك به شخصيا.

الزائر العملي الإيجابي

•يميل إلى الجد -حاسم في معالجته الأمور. •يقدم اقتراحات باستمرار-متحمس دون كلل. •صريــح -كثير الأسئلة-يصغي باهتمام. •مفاوض فعال -متوقد الذهن.

كيف تتعامل معه:

•أن يكون شاغل الوظيفة الإدارية منصتا فعالا. •أن يظهر الإعجاب بما يسمعه من محدثه. •تشجيعه على الاسترسال في الحديث وإظهار أنك تتزود منه بالمعرفة. •حاول أن تجيب على أسئلته بدقة وموضوعية.

تنظيم زيارة الضيوف والوفود القادمين من الخارج:

قد تتطلب أعمال المنظمة الإدارية وعلاقاتها بمنظمات أخرى زيارة وفود وضيوف آخرين قادمين من خارج المدينة أو الدولة، وفي هذه الحالة قد يكون المدير المكتب دور في تنظيم تلك الزيارة، وإن كان الأمر هناك يتعلق بإدارة العالقات العامة، بإعداد برنامج زيارة متكامل للمنظمة وأقسامها المختلفة إضافة إلى زيارة بعض الأماكن والمعالم السياحية والتاريخية في المدينة أو حضور بعض المناسبات الوطنية، وقد يكون للسكرتير أو مدير المكتب فرصة المشاركة في عضوية تنظيم لهذا الغرض مثل لجنة الاستقبال اللجان التي تنشئها المنظمات الإدارية خصيصا والمراسم، لجنة العالقات، لجنة الفنادق، لجنة النقل والمواصلات ..الخ، ويتمثل دور السكرتير أو مدير المكتب بحسب عضويته في هذه اللجنة، أما إذا كان الوفد في زيارة خاصة للإدارة أو القسم الذي يعمل به مدير المكتب أو السكرتير فإن دوره يتمثل في الاستقبال والترحيب بالوفد والضيوف، وتقديم كافة المعلومات عن القسم في حالة التنسيق المسبق مع العالقات العامة.

المراجع:

1-      كتاب إدارة وتنظيم المكاتب الحديثة لسيد حجاج بدر.

2-      http://www.albatran.com/vb/showthread.php?t=11469

شهد الجوهي